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    1. 央广网

      售后服务好 商品更走俏

      2019-04-24 11:08:00来源人民网人民日报

      推动消费稳定增长是促进高质量发展的必然要求也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼目前我国城乡居民消费能力不断增强消费业态日益创新消费市场十分活跃但也要看到稳定消费预期释放消费需求还有不少短板要补比如在有的领域售后服务问题较多消费维权不容易在一些地区物流配送跟不上等这都在一定程度上制约着人们的消费意愿影响放心消费便利消费快乐消费

      那么存在这些短板?#33041;?#22240;是什么尽快补上这些短板有哪些好办法近日记者采访了部分企业专家和消费者

      家电维修售前?#20449;?#39035;兑现

      一些商家在售前?#20449;?#21253;退包换包维修但在售后服务中却出现收费名目乱维修不到位等问题

      家里的电烤箱坏了去商场咨询售后服务事项商场说只负责销售让我找厂家我电话联系上厂家厂家答应给修但首先要将产品寄给他们进行鉴定这样的售后服务很难让人满意 近日河南濮阳某中学教师杨淼?#32422;?#32773;说

      去年底杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱?#36824;?#22810;久就出现了?#25910;希?#28900;箱最上面的三根发热管不工作了购买时商家?#20449;等?#22269;联保上万家服务网点可供选择但当产品出现问题时杨淼才发现自家附近竟没有承保服务点要是把产品寄回厂家这一来一回不仅要耽搁很久?#20849;?#19968;定能修好真是太麻烦了

      冰箱电脑电烤箱等家用电器一旦出现问题给生活带来不便消费者都希望尽快修好 杨淼说现在一些厂商的售后服务流程很复杂常常存在推诿现象维修电器费心又费力

      记者在采访中发现售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一一些商家在售前?#20449;?#21253;退包换包维修但在售后服务中却出现?#20449;的?#20817;现收费名目乱维修不到位等问题

      说好的免费维修上门之后就变了 江苏苏州某企业员工王洋告诉记者上个月家里的冰箱突然不制冷了打电话找售后维修师傅上门很快问题出在收费上按照售后?#20449;?#24212;该是由厂商负担维修费用但维修师?#31561;?#35828;修理是免费的但是更换冷冻机油是要收费的最后一共收费400多元

      要是修好了我也能?#37038;ܣ?#20294;是用了两星期冰箱又出现了问题打电话找售后他们同意再修我和售后说如果还收费?#20013;?#19981;好我就要?#31471;ߡ?#36825;次他们派了两位师傅上门鼓捣了一个下午冰箱这才修好

      根据全国消协组织受理?#31471;?#24773;况统计去年全国消协组织共受理消费者?#31471;?6万件其中售后服务类?#31471;?2万多件占29.24%家用电器生活服务交通工具等是售后服务问题多发的消费领域

      中国社会科学评价研究院院长荆林波认为消费者和售后服务商之间存在信息不对称消费者并非相关领域的技术专家对产品存在什么样的问题该修还是该换多少钱能修好等问题并不清楚在这种情况下消费者处于弱?#39057;?#20301;往往只能选择相信售后服务人员部分企业售后服务网络不健全服务水平参差不齐影响消费体验完善售后服务网络提升服务水平是改善消费体验促进消费增长的当务之急

      需求升级服务内容要创新

      谁的售后服务好谁就更有竞争力好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑

      前不久家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务在了解整个清洗过程后她决定给家里的空调冰箱油烟机等电器产品预?#23478;?#20010;全方位的清洗服务

      不洗不知道一洗吓一跳在洗衣机的密封圈排水管等看不见的地方有毛发长期积水导致的黑色油腻物质?#32422;?#27745;垢如果长期不清洗容易滋生细菌白敏说以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识只是发现洗衣机洗出来的衣服总有?#36824;?#21619;道就抱着尝试一下的心态预约了服务现在洗出来的衣服闻着清新多了

      消费者对于售后服务的要求提高需求升级售后服务内容也在发生变化苏宁易购售后维修工程师?#21592;?#21326;说过去只有商品坏了消费者才有维修需求现在不仅有使用出现问题时的维修需求还有使用前的安装需求使用中的保养需求这些都是售后服务的重要内容

      中国人民大学法学院教授刘俊海表?#33606;?#19968;些厂商只看见眼前的利益不重视售后服务认为售后服务只是附属产业可有可无这样的认识是错误的企业之间的竞争不仅是价格和产品的竞争还有售后服务的竞争谁的售后服务好谁就更有竞争力

      荆林波认为好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑借助互联网传播给更多的消费者有利于企业提升竞争优势反之欺骗糊弄消费者的行为一经传播将损害企业声誉影响企业发展

      当前许多企业已经意识到售后服务市场的重要性在做好退货换货维修等传统三包服务以外逐渐发展到除甲醛?#25484;?#27835;理家电清洗等服务领域

      苏宁易购旗下的售后?#25945;?#33487;宁帮客数据显?#33606;?019年第一季度除甲醛等?#25484;?#27835;理服务订单环比增长567%家电清洗服务订单环比增长312%

      ?#36865;?#32771;虑到消费者对于延长保质期的需求一些商家开始推出延期保险消费者只需付出少量的保险费用就可以延长商品的售后服务保障期这一创新举措既减轻了消费者的负担又有利于企业盘活售后业务可谓一举两得

      强化监管公开?#35813;?#26368;重要

      规范售后服务项目服务标准和收费依据保障消费者的知情权选择权

      签约服务商准入门槛低一定程度上造成了售后服务存在乱收费等问题刘俊海说面对全国的广阔市场一些厂商?#32422;?#26080;法实现各地市场的售后服务通常采取签约合作的?#38382;?#20998;区域将售后服务分包给第三方服务企业某些签约服务商不满足于厂商支付的基本服务费就在消费者身上打主意

      关键是要制定相关的服务标准和操作规范将行业流程规范化标准化?#35813;?#21270;只有这样消费者的知情权选择权等合法权益才能得到保障刘俊海表?#23613;?/p>

      荆林波认为规范售后服务发展提升服务水准需进一步完善相关法律法规一方面强化对于售后服务商从业人员的资质要求规范售后服务项目服务标准和收费依据另一方面通过构建行业黑名单制?#28982;?#35780;?#24230;现?#21046;度强化信用监督将?#31471;?#25968;量较多问题比较?#29616;?#30340;售后服务商列入黑名单

      苏宁帮客?#26412;?#22320;区总经理李方超表?#33606;?#20225;业要牢固树立以消费者为中心的服务理念不断提高服务水?#20581;?#20026;了确保售后服务?#35813;?#26377;据苏宁帮客制定了家电售后服务收费标准并在苏宁易购官网上公?#33606;?#21516;时通过系统的优化实现了售后服务收费的?#35813;?#21270;终端工程师收取的费用需要通过PDA掌上电脑进行预算并通过扫码付等方式由苏宁统一收费

      除了价格?#35813;?#33487;宁帮客也在推动售后服务可视化服务轨迹有据可循消费者复核监督?#28982;?#21046;运行努力让消费者更放心更安心

      售后服务人员作为直接接触消费者的群体他们的技术和素质直接影响售后服务的质量?#21592;?#21326;认为?#39608;?#20225;业需加强对于从业人员的业务培?#25285;?#25552;高服务人员的专业技能和整体素质?#20048;?#20986;现推诿扯皮等行为

      消费者也需擦亮眼睛明明白白看广告?#20808;?#30495;真选产品依法理性去维权刘俊海认为消费者?#37038;?#21806;后服务时要同服务商签订协议保留相关付款服务记录等凭证

      编辑 王子衿

      售后服务好 商品更走俏

      推动消费稳定增长是促进高质量发展的必然要求也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼目前我国城乡居民消费能力不断增强消费业态日益创新消费市场十分活跃但也要看到稳定消费预期释放消费需求还有不少短板要补

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